高效信任力

我將Stephen M.R.Covey的名著《高效信任力》作了一次的完整的重點簡化,希望可以節省你閱讀的時間。

作者:小史蒂芬·柯維(Stephen M.R.Covey)

柯維林克國際公司( CoveyLink Worldwide)的創辦人之一兼執行長,也是各方競相邀請的信任、領導、道德與高效能等主題的演說家、作家以及顧問。聽眾遍佈全球。

擁有哈佛企管碩士學位的小史蒂芬,柯維,是前柯維領導力中心執行長,在他的管理下,公司迅速獲利成長,躋身全美成長最快速的五百大企業排行榜。他擔任董事長兼執行長時,使營業額增加將近一倍,到一億一千萬美元,同時使利潤激增十二倍。在那段期間內,顧客和員工的信任度創下新高,公司業務擴大到全球四十餘國。同時大幅提升柯維領導力中心的品牌價值。他被任命為執行長時,公司的身價只有兩百四十萬美元。在短短三年內,他與Franklin Quest精心安排合併為富蘭克林柯維公司,使股東價值提高到一億六千萬美元,柯維領導力中心因此成為全球最大規模的領導力發展公司之一。

多年來,史蒂芬·柯維深受財星五百大企業的主管與領導人,以及他提供諮詢的中型民營與公營組織的尊敬,顧客也肯定他以執行長的實務經驗,並滿意他針對各種組織問題所提出的獨特建議。

第一章:改變一切的力量

一旦信任產生 辦事速度變得無可比擬

大家都明白,當信任產生,人們彼此信任,辦事速度就出現。但是現實狀況卻是,大多數人對今天缺乏信任感到心灰意冷。例如結婚前都發誓終生愛對方,結果每兩樁婚姻就有一樁以離婚收場。

今天重點不是不認識信任的重要性,大家需要瞭解,在普遍存在不信任的世界,如何建立信用。換言之,人們希望掌握一套工具,令自己信用得到改善,受人信任。

第二章 第一圈漣漪 自我信任

既然個人信用是所有信任的基礎,那麼,如何建立個人信用。四個「核心」就是建立個人信用的工具。使用這些工具培養自己,就能提高個人的信用,擁有在所有的關係中建立和維持信任的基礎。

信用的四個核心

核心一:誠信

誠信,許多人,對誠信的理解很膚淺,以為誠信就是誠實。誠信包括誠實加信用。雖然誠信不但包含了誠實,還包含言出必行,有勇氣依照自己的價值觀和信念行動。

核心二:立意

第二個核心是關於立意,即動機。當真正關心的不只是自己,也包括別人、領導、服務對象的時候,信賴感就會滋長。誠信和立意都與品德有關。

核心三:能力

第三個核心是能力,也就是可以激發出信心的本事。一個人的天賦、態度、技能、知識和作風,都是用來產生成效的本領。能力也和建立和恢復信任有關。

核心四:成效

第四個核心是成效。和自己以往的績效紀錄、表現、出成果有關。如果不完成別人期望我們做的事,信用就會降低。另一方面,當我們兌現以前承諾的結果,就會建立一個有本事的好名聲, 並且有信用。

這四個核心的每一項對信用而言都極為重要。例如,一個人可能非常誠信、立意良善、以往表現傑出,可是如果不具備做某件工作所必須的能力,你就不會放心讓他去做那件工作。或者,一個人非常誠信,能力也非常強,有優良的績效,可是如果你感覺這個人不是真心關心你的利益,讓你「贏」,那麼你就不會完全信任那個人。

這四個核心會幫助你瞭解自己的信用,並把火力集中在需要改進的地方。這能讓你知道如何表現才可以建立信用。而且,我們到後面會討論到,這四個核心也會使你擁有正確的判斷力,知道如何「聰明地信任」他人,而不是盲目地信任或不信任。

我們透過一顆樹來比喻「信用的四個核心」的重要性。誠信基本上是在地面下,是根部,樹的其他部分都由這裡長出來。立意則開始有一點看得見了,是從地面下伸展出來的樹幹。能力是樹枝,是支持我們產生出果實的部分。成效是果實,是看得見、實際的、也是別人最容易看見和評估你的根據。

用樹來比喻「信用的四個核心」,可看出它們的相互聯係地構成整個系統。每一個核心都重要。像樹一樣,信用是活的、在生長的東西,所以是可以加以培養的。

接下來的四章目的在於逐一深入探討這四個核心。


核心一: 誠信 你言行一致嗎?

誠信是樹根。儘管它埋在土裡,大部分時候是看不見的,但對整棵樹的養分、穩定性、生長都很重要。我們看過能力很強、成效極佳,但以不誠實的方式做事。這些人心想「為達結果,就可以不擇手段」。這些人不但沒有誠信,而且很危險。

另外一種情況是,只有誠實但缺乏另外三個核心,都談不上是個真正的好人。他雖然誠實,你不可能放心把任何事情交給他去做。

誠信的根本是把誠信深入到價值觀的高層面

今日世界缺乏道德,不信任增加。原因是組織只把「道德」理解為遵從法規。遵從法規並不表示誠信,只是老實而已。只有把誠信作為本人價值觀的一部分,時刻把誠信當作生命,才是真正的誠信。

真正的誠信是自動自覺的行為,發自內心。因此毋須別人監督。亦即心口如一,令人放心。

1,誠實同時還要讓人覺得誠實。

多數人以為誠信就是誠實,說實話。其實,誠實不只是說實話,給人正確的誠實印象才重要。

2,誠信也包括謙虛在內

怎樣才算謙虛?謙虛的人比較在意什麼是對的,而不會堅持自己一定是對的;欣然接受新的事實,而非保守殭化;肯定別人的貢獻,而非一直想著自己的貢獻有沒有受到肯定。

3,勇氣出誠信

誠信也需要勇氣來支持。包括做對的事情的勇氣。

為了加強自我許諾和守信的能力:

首先,「輕諾者必寡信」,所以不要輕易做承諾。因為答應太多會超出你能力,無法兌現。

第二,不要在一時衝動下許諾。深呼吸幾下,停下來問自已,我有能力兌現嗎?

4.態度開放

開放的態度對誠信極為重要,而且需要兼具謙虛和勇氣。例如你保持開放的態度,發現汽車比馬車好,於是發明汽車。不過這就打破靠趕馬車為生的飯碗,必遭反對。這時你要有勇氣謙虛地向大家解釋。

核心二:立意 你的動機你的方案是什麼?

其一,立意的好壞,對信任有莫大的影響。所以瞭解對方動機是甚麼很要緊。

其二,正確地理解別人的立意、動機來自於自己的個性或對對方個性的瞭解。

其三,我們往往用看不見的立意評價自己,但用看得見的行為判斷別人。這常誤判,因為你並不知道整個情況。

其四,我們往往根據自己的思維和經驗來評斷別人的用意和動機。而每個人的思維特點和經驗都不同,判斷也不同,而且判斷大多會錯。

其五,用意只有自己瞭解,別人看不見。為免誤會,你要把自己的用意告訴別人。否則別人只從你的表面行為來評斷你,從而誤判。

核心三:才能 你有沒有與時俱進?你能否解決問題能力

回到樹的比喻上,才能是產生果實(成果)的樹枝。

才能對個人和組織建立信用都極為重要。我們的才能激發出他人對自己的信任感。才能不但讓我們有完成目標的自信。而且有才能的人也能激發別人對自己的信任。

一個有其他三個核心的人。他誠實、關心別人,創造出成果,因而讓他升遷到一個新職務。面對這個新職位,他沒有處理新職位的能力。這就是彼得原理(Peter Principle)。所以必須與時俱進, 才能適應新職位。除此以外,在今日不斷變化的經濟體系中,才能的的更新尤為重要,因為科技和全球化使技能推陳出新的速度達到有史以來最快。現有知識和技能的半衰期比以往短很多。

TASKS,系統地理解,才能包含:天賦( Talents)、態度( Attitudes)、技能(Skills)、知識(Knowledge)、風格(Style)等。

天賦是與生俱來的天分和特長,又叫天才。例如音樂天賦,運動天賦。

態度指的是看事情的方式和角度。 態度是人們在自身道德觀和價值觀基礎上對客觀事物的評價和採取的行為傾向。

技能是一個人精通的事情,可以做得很好的事情,通過練習獲得的,能夠完成一定任務的動作系統。

知識是客觀事物的屬性與聯繫在頭腦中的反映,是客觀事物世界在人腦中的主觀映象。

風格代表的是作風、風度、品格等,是指具有獨特於其他人的表現,行事作風等行為和觀念。

這些都構成我們所謂的才能,是締造成果的技巧。把它們分解為這些成分之後,就比較能容易探討。

提高信任能力的最佳「加速器」,就是埋首閱讀這本書的內容。你會對在生活各方面得到的信心和獲得的成果,大感驚奇。

核心四:成果 你以往有什麼表現?

成效攸關信用

我們再次回到樹的比喻,成效是果實,也是樹根、樹幹與樹枝產生的具體、可以測量的最終產品。有其他三個核心,而缺乏成效,就像是一株光禿禿的樹,這顆樹沒有結出果實,無法產生信用。

但也不能用違反誠信的方法獲得成效。一旦成效切斷了品德的根,就無法持續生產香甜的果實。

成效包括過去、現在、未來。信用不但來自我們過去和現在的成效,也來自他人對我們有能力在未來做出成效的信心。

讓成效傳達給別人

在創造出你在別人眼中的可信度時,重要的不只是成效而已,人們對成效的覺察也很要緊。因此,適當把成效傳達給別人知道,是很重要的事。

第三章 第二圈漣漪 人際關係的信任

第二圈漣漪,主要是介紹關於學習如何用促進信任的方式與別人互動,同時避免用會破壞信任的方式與別人互動。

這十三個行為會大幅提高你在所有人際關係建立信任的能力,包括個人和工作的關係。

應牢記的事情

第一,和其他事情一樣,這些行為中任何一個行為都可能發展到極端。因此任何一個優點發揮過頭,都會變成缺點。討論每一個行為時,想著下面這張圖,對你會有幫助。我會告訴你方法,讓你運用四個核心,以及利用四個核心加強你的判斷力,從而可以達到使每一個行為都運行在曲線上的「最適點」。

第二,這十三個行為之相間輔相成。每個行為本身,平衡也很重要。例如「坦誠直言」一定要用「尊重別人」來平衡。你不要只顧直言,不理會別人的感受。你直言的同時方法要婉轉,給別人面子。

行為1:坦誠直言

實話實說同時必須留下正確印象

實話實說同時要重視結果。實話實說同時要語言淮確,保証你的意思不被誤解。同時說話簡潔,又臭又長使人聽不入耳。正確不重要,重要在別人認同。重在結果。

切勿過度坦誠直言

坦誠直言雖然對建立信任非常重要,但不要過份。合理的溝通需要用技巧。這個技巧就是用婉轉和令對方樂於接受的方法溝通。所以說妥當話是有效溝通的重點。

實話實說和留下好的印象。例如發現對方做錯了事不能直得過分,直斥其非。對方會反唇相稽,反而雙輸。這樣的實話實說雖然很真實,卻不妥當,你給對方留下不好的印象。正確的方法是先說好聽話,「我知你做了很多正確的事,但這件事作些調整就較理想」。對方聽得很舒服就會問你怎樣調整?這時你就直言如何如何調整。他聽得進去,不會反感。這樣實話實說就留下好的印象。

當你鼓起勇氣(誠信)和滿懷對彼此有益(立意)的目的,結合正確的溝通技巧,能力(才能),以及注重建立信任(成效),就會有洞察力。並用一種能夠大幅提高對方信任的方式實話實說。不至於實話實說卻留下不好的印象。

信任的小祕訣—既不過分也沒有不足

把坦誠直言運行在鐘形曲線上左邊的行為,也就是有話不直說。曲線左邊的行為不會得到信任。

右邊的行為過度也一樣無法發揮信任,例如經常破壞別人名譽和在背後說人壞話。這類過度的行為也反映在四個核心上面就是不謙虛(誠信)、不關心(立意)、盛氣凌人(才能),或是對結果的重要性不瞭解(成效)。

同樣的,若你想得到最好的效果,關鍵就在於確定每一個行為運行在鍾形線最高點並和四個核心連接。這樣就可以創造出最大的信任紅利。

摘要:行為1:坦誠直言

要誠實。實話實說。讓別人知道你的立場。措辭簡單,用字準確,不要給人錯誤的印象。表達時,方法柔軟些 ,令別人容易接受 。

行為2:表達尊重別人

尊重就是照顧他人面子,不傷他人,不要輕易打斷對方說話,集中注意力傾聽,及時回應。尊重一定要發自內心,人若果真心尊別人,自然知道怎樣做。

從一個人對待和自己沒有利害關係者的方式,可以判斷這個人的品德。只尊重某些人能為你做事的人,而不是所有包括沒有為你做事的人,不算真正的尊重。

信任的小祕訣

把「尊重別人」放進鐘形曲線之後,顯然左邊的行為(展現的關懷太少)往往是來自不夠謙虛(誠信)、太多自我、關心不足(立意),或不知道如何關心或尊重別人(能力)。

右邊過度的行為,包括過度保護自已,重視自我勝於為別人的利益著想(立意)。態度生硬,方法不夠婉轉(能力),或對這個過分行為產生的不良影響不敏銳(成效)。

這個行為和所有的行為一樣,如果加強和融合四個核心,對達到鐘形曲線上的「最適點」而言非常重要。

摘要:行為2:尊重別人

真心關心別人。用尊重的態度對待每一個人,包括同你沒有直接關係的人。即使在小事情上也要態度親切,從內心表現出關心而不是裝出關心的模樣。

行為3:公開透明

信任的小祕訣

公開透明必須有個度,不能一切都透明,該透明的就透明,不該透明就不能透明,要有合理的平衡。有的事情制度規定不允許你向別人透露的,有的事情是機密的,不適合透露,不能公開。

透明不能過分。例如一位執行長在管理會議中,想要用公開每一個人,包括參與會議的成員在內的薪水,以實現透明化。結果大家納悶為什麼有些人工資是自己的兩倍,覺得很不公平。這個舉動對公司體系做成震撼,人心不穩。這是在鐘形曲線極右端的行為,是不負責的透明化,做得過分。這種行為也是屬於缺乏誠信,因為忽視公司總體利益,忽視公司總體的誠信。

透明也不能不足,該透明的不透明,你的行為位於曲線的左邊,道理容易理解。

過尤和不足都是缺乏四個核之間的平衡。缺乏大家信任(誠信)、缺乏合理的目的(立意),缺乏信任能力和領導技能(才能),或對結果的合理性和不合理缺乏深刻理解, 對行為造成的影響不敏感(成效)。

要牢記加強四個核心,會使你一直保持在鐘形曲線的「最適點」,而且所有這些行為一起作用,會有平衡的效果。

摘要:行為3:公開透明

用一種大家可以查證的方法說實話。透明要合理平衡,既不過分也不要不足。在法律和制度允許下,要真實,不做假,公開和真心誠懇。

行為4:彌補過失錯了要改

為彌補過失多付出一分努力

在生意方面,如果待慢了顧客,要做補救,給他們做些額外補償,多做一些,不但令顧客滿意,也讓他們對這家企業產生更大忠誠。你做的一點點可能是件小事情,例如,冒犯了顧客,送一份禮品,為造成的不便致歉。這「一點點」也可能效果不小,是件大事。

建立信任的小祕訣

如果行為在鐘形曲線上太偏左,也就是彌補得不足。要在誠實、謙虛、勇氣(誠信),或關懷(立意)方面下功夫,或調整行為,趕快補償以達到想要的結果(成效)。

如果你太靠右,亦即道道歉太多歉。過份歉虛便顯得虛偽。人會懷疑你做賊心虛。想補償達到最佳效果,使你行為運行在鐘形曲線的最高點,就要既不過尤也沒不及。

摘要:行為4 彌補過失

犯錯後,迅速道歉。要用行動証明你決心改正過錯。盡可能的補救,防止補救不足或過度歉虛。務期恰到好處。

行為5:待人忠誠

能迅速獲得信任、忠誠、振奮和能量的人,是那些把功勞歸諸於真正完成這份工作的人。把功勞給下面,錯了責任歸自己。

有人習慣背後議論,喜歡說三道四。你的行為是對別人不忠誠,這種行為導致不但是對被討論的人,也是對在場的每一個人覺得你待人欠忠誠,所有人都不相信你。

倡導顧客總是對的,你對員工就不公平。因為人不是神,員工做事有對錯,顧客也有對錯。不存顧客總是對。

讚揚別人的功勞

待人忠誠的一個重要方式,就是讚揚別人的功勞,為他們成效而向他們致謝。讚美別人的時候,不但肯定個人貢獻,也塑造出一個讓大家覺得受公平對待,創造一個信任的環境。

一位參資深主管提供提高組織忠誠度的好辦法:

我們部門每次被要求提供給高層意見時,我就把這個要求告訴相關的部屬。待部屬有好的建議傳回時,我不是整合這些建議,或簽上我的名字往上呈,而是附上他們傳給我的電子郵件,只說:「我們的意見如下」。這個做法是肯定他們的貢獻的同時也在我和部屬之間創造很大的信用和忠誠。因為他們知道我會盡可能肯定他們,並且給他們應得的讚賞,不會把他們的功勞佔為己有,向高層要功。

我保證表揚別人功勞會大幅提高所有層面的信任和經濟效益。我鼓勵你毫不吝嗇的表揚他人的功勞。

談論別人時要等對方在場

若要待人忠誠,談論別人時要等對方在場,當別人不在場,談論別人不是就是出賣別人的行為。被談論的人不能為自己辯解。

待人忠誠和不忠誠的差別,就在於出發點。如果目的是要改善績效或關係,而且這個談話對當事人,是公平和尊重的,那麼我就覺得我待人是忠誠的。重點在於立意讓對方好,用一種尊重他人的心態談論。

網主補充:在別人背後談論他優點反而是忠誠。當傳到被談論的人耳裡,他很受落。這比當面讚揚更令人感動。因為當面讚揚會令人疑心你拍馬屁,立意在討好。背後讚揚會令當事人覺得你夠朋友,夠忠誠,不會背後插刀。

信任的小祕訣

我們再看一下這個行為的鐘形曲線。左邊是只用最起碼的方式忠誠待人。但還沒有做到發自內心的程度。在曲線的右邊,是行為過分。盲目忠於一個觀念或信仰,這不是真正的忠誠。

網主補充:過分的忠誠不是真正的忠誠,是愚忠,例如二戰中的日本自殺神風突擊隊。他的行為不但過分愚蠢,最後導致吃兩個原子彈。為甚麼?盟軍直接攻擊日本本土,一突會同愚忠的日本軍隊拼死反抗,會犧牲100萬盟軍生命,因而迫使盟軍動非常規武器。忠誠得過份甚至禍及無辜平民,也很悲慘。

誠信(尤其是有勇氣言行一致)、立意(動機和行為)以及才能(信任的能力)的平衡,可幫助你信用留在最高效的範圍內。

你在努力改善忠誠這個行為時,可以參考以下這些方法:

其一,大家開始說不在場某人壞話時,考慮一下你的選擇。你可以參加討論、離開,或留下但保持沈默。你可以說有關這個人正面的事,平衡這個談話。或者你可以說:「在這個人不在場的時候這樣談論他,我真的覺得不好。要是我們有什麼想法,就直接去找這個人談好了。」考慮一下在當時的情況下,最合乎原則的行為會是什麼,然後照著去做。

其二,和別人合作時,要盡己所能讚美對方。協助去營造一個環境,讓每一個人的貢獻都受到肯定,每一個人都受到感謝。

其三,定出一個絕不用否定方式談論別人的原則。儘量發覺別人在做正確的事情,然後加以加以讚賞。

摘要:行為5. 待人忠誠

衷心讚揚別人的功勞。感謝別人的貢獻。談論別人不是時,要當面。如果當事人不在。最好幫不在場,無法為自己說話的人講話。不在背後批評別人,不談論別人的私事。

網主補充:如果要當面讚揚某人,又不想對方懷疑你拍馬屁,有個迂迴的辦法。例如某女士推著嬰兒,你問,這是你的寶寶,待對方點頭。如果是男嬰,說,哇!這寶寶真聰明可愛。是女嬰,說,哇!這寶寶真漂亮。這樣對方既懷疑你別有用心,反而贏得對方信任。這個迂迴辦法既無風險,又達到讚揚對方的目的。

行為6: 展現成效 取得成果

人們時常問我:「和新客戶建立關係時,做哪一件事可以最快建立信任?」我毫不遲疑的回答:「展現成效!」成效使你立即有信用,使你立即獲得信任,使你有影響力。成效不但是個人信用(四個核心之一)不可分的一部分,也為你與他人的關係提供一個建立信任的有力工具。

成果必須滿足需求

成效包括兩部分,其一是結果,其二是符合需求。有時候,我跟交出成績但並未得到預期反應的人談話,他們不知原因何在。這些情形十之八九都是因為沒有弄清楚別人期望的是什麼。

例如父母一星期工作八十小時,為孩子提供許許多多額外的好東西,以為這應該對孩子有貢獻。然而孩子真正最想要的,卻是同父母相處的時間。

信任的小祕訣

在曲線的左邊,可看到低於預期的成效,顯示需要加強誠信、立意、才能、當然還有成效。

在右邊可以看到展現出的成績很大,但並沒有考慮這些成績是不是應該有效。例如,一名員工拚命的工作,做的卻不是老闆想要的工作。或是經常加班而沒有花時間陪孩子,你不但過分地做了無效工作,孩子卻損失了父愛。你的行為不在鐘形曲線的頂點上。

摘要:行為6: 展現成效

建立績效,做該做的事情,拿出成果,完成份內之事。在時限內和在預算內完成工作。不要過度承諾,交付的成績也不能低於預期。不要為沒有交付成效找藉口,也不要盲目做事,不顧效果。

行為7:提升實力追求進步

科技、全球化和知識型勞工經濟已提高工作的難度,我們正處於一個更具挑戰性的環境。在這個高要求的新環境裡,用過去一直使用的技術,一提受到淘汰。

提升實力建立信任

當別人視你為一個不斷學習、成長、更新的人,或是認為你的組織是不斷學習、成長、日新又新的組織,就會對你在快速變遷的環境中成功的能力產生信心,使你得以建立高信任的關係。

信任的小祕訣

在鐘形曲線上,一眼便可看出「提升實力」與四個核心全部有關。你需要誠信做出改進。當你的意向是提高能力,好對別人有所貢獻時,就會位於高峰。

「提升實力」和才能有關,除了明顯的能力之外,還包括設定和達成目標的能力,以及建立、培養、和恢復信任的能力。

如果你在一個組織、團隊或是家庭裡擔任領導人的話,你要認真地塑造可以讓人安全犯錯的環境。鼓勵別人承擔適度的風險和從錯誤中學習,這樣才能建立高度信任、產生高度協同作用,以及創造高度生產力。

摘要:行為7: 提升實力

鍥而不捨的改進,提高你的才能,做一個經常學習的人。不要以為今天的知識和技能的實力,足以應付明天的挑戰。

行為8:面對現實負起責任

面對現實,敢於正面處理棘手的問題。大家知道你是真心誠意的,不會迴避棘手的問題,而會直接處理真正影響他們生活的問題,就會建立信任。

你不是單打獨鬥,苦苦地應付所有難題。你要為每一個人勾勒美好的未來,從而是激發大家的積極性、靈感、才幹和協同力,一同解決那些問題。通過大家自由發揮,相互合作,更快、更高明地一同解決問題。

信任的小祕訣

面對現實的最適點,清楚反映出需要由四個核心互動。

在曲線的左邊,現實被置之不理,或者最好把事實稀釋、淡化,但沒有什麼用。或者是有面對現實的意思,但處理得虎頭蛇尾。不夠堅持。

必須提高勇氣(誠信)、改善立意、加強信任的能力(才能)、堅持面對現實,增強信心,就可以向行為和信用的最適點邁進。

不要迴避傳達壞消息。當然,你也不必位於鐘形曲線的極右端,說:「每一件事都很可怕,我們全部死定了!」你要「面對殘酷的事實,絕不失去信心」。一般人們習慣把事情看得過分嚴重。他們喜歡走極端認為「這個情況糟透了,我絕對無能為力」。從而喪失信心。只要你把實情告訴大家,與大家一同面對就可以化解危機。

同樣的,提升和加強四個核心才是關鍵之道。

摘要:行為8 面對現實

直接處理難題。敢於說出遇到的困難,勇敢說實話,把問題交給大家,共同面對。不要迴避真正的問題,別把頭埋在沙子裡。

行為9:明確期望

期望和信任

明確期望,是預先對要做的事訂立共同的標准。這是人們很少會注重的行為之一,我稱之為預防性的行為,因為只要做到,就可以避免後來的頭痕。

所以如果你和我都對某件事達成共識,對彼此說的話就有相同的理解。明確期望的重要在於這個標准是用來日後判定承諾是否兌現。兌現了承諾,便得到信任,沒有兌現了便得不到信任。

互相磋商使期望切合實際

企業做出不道德行為的最大原因,就是不切實際的期望。主管訂定過高期望、員工無法達到,於是他們開始抄捷徑,做一些不道德的事,以便達到主管的期望。人們必須互相磋商,才能定出雙方都同意且切實可行的期望。避免因過高標準迫使大家做些投機取考,做出缺德的行為。

信任的小祕訣

到達明確期望的「最適點」需要誠信(誠實地勇敢地設定期望和與別人溝通)。要有良好動機才能產生雙贏的標准。要有能力建立流程、卓越地執行。而且要有能力用每一個人都瞭解的方式,確認你想要對方達到的成效和結果。

如果你在曲線的左邊,表示你的說明仍嫌不足,不夠明確。如果你在曲線右邊,你可能說得太仔細、太死,因而無法在必要時做機動調整。條約訂得過分嚴格而很難隨機應變而不能兌現承諾。過尤和不足都有損大家對你的信任,達不到鐘形曲線的頂點。更不要訂立做不到的期望。合理的期望是讓對方跳一下就能做到。

摘要:行為9 明確期望

公開明確期望。討論並確認這些期望。必要和可能時,重新磋商這些期望。不要違反期望。不要主觀地以為這些期望已經很清楚或大家都有一致的看法。不要訂過高的期望。

行為10:為結果承擔起責任

自己為結果承擔責任

負責執行和為結果承擔責任是一個挑戰,因為我們生活在一個愈來愈喜歡加害別人的社會。承擔責任是從這個充滿加害別人的現象中,要做一百八十度的扭轉。

當大家(尤其是領導人)為結果承擔責任時,就有鼓勵別人跟進的作用。當領導人說:「我原本可以做好一點,也應該做好一點!」如此就能帶動別人說:「不是這樣的,我才是應該為這事負責,當時我應該給你更多協助才對」。敬人者人恆敬之,你敬我一尺我敬你一丈。這樣就會營造出一個開放和信任的環境,形成為自己的行為承擔責任的文化。

信任的小祕訣

曲線的左邊是沒有足夠的擔當,這是因為沒有好好承擔全部的責任,或沒有以負責任的態度貫徹始終,或沒有建立一個為結果負責的有效制度。要達到「最適點」,通常必須加強品德(誠信與立意),尤其是要自己承擔責任。這是永遠需要加強的本領,也就是需要提升能力之後才能達到的本領。

曲線的右邊是過度擔當。例如,商人為了他們無法控制的事情,例如幣值或利率的浮動產生的影響而負責。這都是負責任得過分。

摘要:行為10 承擔責任

要自己為結果負責。要別人為他們的結果負責任,為結果承擔責任。清楚說明你會如何做事,溝通你的做事方式,以及清楚要求別人要如何做。不要迴避或逃避責任。事情搞不好時,不要推卸責任或指責他人。

行為11:用心聆聽先聽後說

聆聽的意思不只是用心聆聽,真正的聆聽是瞭解對方的想法、感受、經驗及觀點。聆聽是溝通的一種。在人際關係方面,務必牢記的是,有時候言語只傳達出一點點真正的想法而已。事實上,有些意思, 有些場合(例如正開會)不方便用言語完全表達,只好通過手勢。

研究顯示,溝通時,在給人的感受方面,有百分之七在於說話的內容,百分之三十八在於說話的方式(例如聲調高低、聲音長短),百分之五十五在於肢體語言。

因此先聆聽的意思就是不只用耳朵聽,還要用眼睛和心去聽。這一點對現在必須做很多遠程溝通(電話),而且是和素末謀面的人進行的溝通而言,提高了難度, 雖然難但還是要學習。

先聆聽、瞭解,極其重要,否則你可能是根據完全不正確的假設在行動。

信任的小祕訣

顯然,鐘形曲線上的「最適點」是系統地用誠信、立意、才能和成效,去聆聽。如果你是在左邊,不聆聽或不先聆聽,就必須著重提升謙遜(誠信)、利他的動機(立意)、用同理心去聽的聆聽技巧(才能)、讓對方覺得被瞭解(得到成效)。

如果你是在曲線的右側,就是花所有的時間聆聽,卻從不把談話引導到做決定、做事上。你要瞭解諮詢和聆聽對方想法都是為了要解決問題。

這時就要把重點放在勇氣(誠信)、從對對方的最佳利益出發(立意)、發展出做決定和合作的技巧(才能),或者把事情做得有園滿的結果,讓大家都贏(成效)。

摘要:行為11 專心聆聽

開口說話之前先聆聽,瞭解、判斷、既用耳朶聆聽,也要用眼睛和心聆聽。找出對方要表達的重點。不要先入為主,主觀地自以為知道對別人最重要的事情是什麼。不要自以為是地以為已有正確的解決辦法,或是掌握了所有問題。總之,多聽多問少說。

行為12:信守承諾

信守承諾是所有行為的「老大」,是建立信任的最快方法。相反失信無疑是破壞信任最快的方法。

絕對不要對你無法實現的事情開出空頭支票。真正建立信任的方式,就是兌現承諾。

信守承諾是堅持誠信、成效、勇氣、謙遜的原則。而且和其他行為息息相關,包括坦誠直言和展現成效。這是品德和能力的完美平衡。

最重要的承諾

人們在處理對顧客的承諾時,往往比較嚴格。但是在處理對家人的承諾時,就比較有彈性,以為大家都是自己人,加上我為他們工作,努力賺錢供養家人,因此容易忽略失約的嚴重性。我認為對家人的承諾,說不定比在工作上對別人的承諾,更為重要。因為家是避風港, 當外面大風大雨, 家庭為你擋風遮雨,你必須事先為自己建立好安全堡壘,預先營造信任環境。

信任的小祕訣

如果你是在這個行為鐘形曲線的左邊,那麼你做的承諾就不足夠,或者只是坐而言,沒有起而行。你需要注重加強誠信、加強互利的動機、培養能力,反覆實踐這個行為,把它變成一個習慣。

如果你是在右邊的話,可能就是不自量力做太多承諾,一旦情況改變,履行承諾就會變得不切實際。你必須注重加強全部四個核心,培養判斷力。你要特別加強誠信,想一想當你無法履行承諾,會造成什麼結果。

摘要:行為12 言守承諾

說你會去做的事,然後做你說會去做的事。謹慎許諾,履行承諾。使守信成為個人的榮譽象徵。不要辜負大家對你的信賴。

行為13:表達信任(只談正面)

信人者人恆信之。尊重待人,別人才能尊重自己。

從被信任者變成信任別人的領導人

行為十三一表達信任,這個行為的性質和其他行為不同。其他行為幫助你成為一個受人信任的人或主管,而這個行為則是幫助你變成一個信任他人的領導人。信任他人會產生雙向作用。當你信任別人時,別人往往也會信任你。

信任他人時會發生的事情

查帕洛鋼鐵公司( Chaparral Steel)前董事長兼總裁福沃( Gordon Forward)說過:我們沒有政策。我們是從非常基本的想法開始。我們覺得許多組織設計很多的程序,只是為了逮住那百分之三混水摸魚的人。我們決定為百分之九十七能夠信任的人制訂規定。如果你用對待百分之三的方式對待百分之九十七的員工,他們最後就會離開。人在被賦與信任時,就不需要被管理或監督;他們會自己管理自己。

賦與別人信任的同時,你就提升了領導力,創造出一個高信任的文化環境,讓大家全力以赴地發揮所長,產生高度協同作用,使任何組織(不論是企業、學校、非營利性組織,或是家庭)的能力發揮得淋灕盡致。

但你不要把信任看得過份神性。你大可以與某人見面、握手定案,然後什麼調查都不做,結果發現你買的是一個根本不存在的項目!無庸置疑,你不想受騙上當,不想做一個盲目樂觀的人,不想要無條件地一律信任他人的人。否則你會被騙得精光,會死得很慘。可是當信任他人可能帶來莫大好處時,你也不應該堅持拒絕。為避風險,你要學會合理地信任。

本書下面將談到如何激發信任,深入討論何時與如何「聰明地信任」,這樣就可以使風險降至最低。可是在這一章我只想要指出,大部分時候信任他人對在人際關係和在文化裡建立信任,都會產生不同凡響的影響。這顯然是建立與培養信任最好和最快的方法之一,我們在這裡只著重的討論信任的好處,暫不談風險。

信任的小祕訣

信任他人是把力氣放在誠信、立意、才能和成效上面。如果你在鐘形曲線的左邊,你可能對別人的信任不足。你要特別注重提高勇氣(誠信)或提高信任他人的動機(意圖),或聰明地信任他人(才能)。

如果你是在右邊,你可能就是過度信任,這樣會令作面對巨大風險。你需要培養從四個核心得到的判斷力。在本書最後一部,我會更確切提供方法,幫助你邁向「聰明信任他人」達到「最適點」。

摘要:行為13 表達信任 信任他人

表達信任。充分信任那些已贏得你信任的人。有條件地信任那些正在贏得你信任的人。學習如何根據情況、風險、信用(品德和能力),適當地有區別地信任相關的人。也別因為有風險而完全放棄對別人的信任。換言之,合理地信任。

合理地信任?風險最小的信任 並激發信任

「表達信任」是十三個行為的最後一個,因為它對建立信任是最有影響力。在「表達信任」文中,只從正面介紹好處,但不全面,我們這裡再作補充。

所有事物都有兩面性,信任也具有兩面性,正如一個硬幣兩面,有陰就有陽。這兩面就是紅利與風險並存。我們正處於一個低信任的環境裡。信任他人的時候,同時會跌落被騙的陷阱。通過學習「聰明地信任他人」,你可以擁有「避免落入圈套」的方法去信任他人,同時確保不失機會地獲得最大的紅利,不錯過機會。

聰明合理地信任他人

我們既不信任所有人, 也不一個也不信, 而是走第三條路線,聰明地信任他人。

你有沒有因為無法信賴某人,而錯失良機的經驗?但信任又有風險。信任他人最重要的問題是如何在信任他人時而不致於冒過度信任的險?

人們處理信任時,有兩個極端。一端是對別人沒有足夠信賴的人,另一端是太信任,他們通常容易受騙上當。信任他人可以帶來很大的紅利,但是也有可能產生嚴重風險。所以要如何到達「最適點」?如何用一種使紅利擴大到最大值,而風險降低到最小值。這個方式就是「聰明地信任」他人?


聰明信任的矩陣

只要做事就有風險,單純地,完全地避開風險,這是做不到的事,因為人是感性動物,很難完全避免受欺騙,所以冒險是生命必要的部分。合理的是高明地管理風險,用一種可以避免付出代價,甚至獲得紅利的方法去相信他人。

聰明信任他他人可以用四象限圖表示,圖中有兩個因素,也就是信任和分析,如下圖。

信任主要是內心的事情。信任是有程度的分別,(不信、小信、大信、全信)你對某事某人付出的信任是否準確,決定於你運用信任時的成熟程度有關。

分析主要是心智的事情,是經過分析、評估、推理,然後做出合理的決定與找到解決辦法。同樣,你分析的良好程度決定於你運用分析時的成熟程度有關。包括你的天賦才華或能力,教育和思考的方式、作風以及(或)生活的經驗。不同人會得出不同的分析結果。

聰明信任矩陣

第一區(高度信任;低度分析)是受騙上當的「盲目信任」區。這些人盲目樂觀,相信世間無賊。在這裡會是笨蛋高發區。處於此區的人,一定會在網路、行銷、投資,及其他騙局中上當被受騙的人(包括近年大量冒出的網絡和電話騙案)。


第二區(高度信任;高度分析)是「聰明信任」的安全、理性判斷區。這是結合信任與分析,運用智慧處理風險的地方,是做出正確判斷的地方。

聰明地信任的意思是合理地信任,不走極端。既不是要完全信任也不完全不信任每一個人。而是根據對當時的情況分析,作出你的判斷,判斷結果可能是不要信任,或者只是有限的信任。


第三區(低度信任;低度分析)是「沒有信任」的優柔寡斷區。位於這裡的人往往誰也不信任,因為他們自己的分析能力低,所以往往連自己也不信任。這個區的特點是優柔寡斷、不安、擔憂、猶豫不決、沒有機動性,缺乏隨機應變能力。只會盲目地不信任。


第四區(低度信任;高度分析)是「不信任」的懷疑區。這一區的人對信任他人這件事小心謹慣或者乾脆是完全不信任人。除了自己誰也不相信。這一區的人幾乎全部依賴自己分析,主觀地評估主觀、決策和執行。評估的結果總是自以為是地不信任。

好了,可能讓你跌破眼鏡的事情來了。

第四區(低度信任,高度分析,疑神疑鬼)。大部分人最感的意外是這區。許多人以為這是風險最低的區。因為他們誤以為親力親為,必定風險最低,這一點本身沒有錯。但你忽略了全面地看風險。

處在第四區的公司往往精於分析和計算地考慮事情。你是既懷疑又有戒心,所以並沒有準備信任他人。你小心翼翼,儘量讓每一件事情在自己的直接控制之下。然而,這其實是風險最高的一個區。當你高度懷疑時,往往會儘量求證,翻來覆去的分析每一件事情,結果反而降低速度、提高成本,而且還會錯失機會,減少員工間合作與協同。你唯一真正得到的只有你自己的分析,可是這個分析可能失之狹隘或偏頗,你自以為是,忘記了你的分析可能會錯。因為你對誰都不信,思想封閉,從而切斷自己瞭解別人的寶貴的想法、靈感、智慧和觀點的機會。

到最後,只相信自己、事必躬親的人,只能把公司帶到他本人個人能力所及的境界。他們無法提升自己,無法使公司超越自己目前的水平。此外,和他一起工作的人的士氣也很打擊。

最大問題,在於他們還有趕跑人才的高風險。被趕跑那些人都是他們最棒、最有才華的員工,因為優秀的人大多敖氣,往往最易無法忍受在受控制與限制的環境裡工作,他們一定會走。更慘的是傭才面皮較厚,害怕一但離開便不易找到工作,所以只好硬著頭皮挺下去。如果你公司棒人都走光,只有庸才,公司前途如何?是不是很大風險?

第四區的主管和領導人,給公司製造低信任環境,你會支付低信任稅,而且失去創新、合作、忠誠等高信任紅利。第四區的危險非常高,尤其是對領導人而言。

這個危險就是識見有限、缺乏合作、人才疏離、失去機會,亦即付高額稅金與喪失紅利。他們存在認為別人不能信賴的基本思維。除非他們採取必要的步驟改變思維,否則永遠會卡在高危險、低速度、高本成的第四區。

到目前為止,風險最低和回報最高的是在「聰明地信任」的第二區。這一區裡的風險雖然也會真實存在,但是可以發揮智慧去減輕。

你不但分析、仔細評估與考量問題,而且通過信任,激勵員工向上,讓別人放鬆,並鼓勵別人發揮創意與判斷力,產生協同作用。因此在第二區,「判斷力」紅利是倍增的,因為你對員工的信任會變成催化劑,激活別人,使別人也產生同樣的傾向。讓他們不想辜負人家對自己的信任。

換句話說,第二區是積極的。高度分析和高度合理的信任,不但產生強有力地推動力,還產生協同作用,產生持續、無盡的可能性。

記住:聰明地信任未必表示一定要信任。你可能決定有限度的信任或完全不信任。

第二區和第四區都是高分析區。表面上看起來或許相同,同是高度分析,然而結果非常不一樣,因為第二區這一區使用的方法本身,十之八九都會建立信任,以便激勵人們產生不辜負信任的品格。第四區分析結果是不信任。不信任故然不會上當受騙,可是能人都走光,總體地看,你是輸。

第三、第四、第五圈漣漪 利害相關人的信任

你現在有了建立信任的工具,就是四個信用的核心和十三個行為。

接下來將著重在如何使用這些工具來加快速度,降低成本、創造價值、建立信任,同時使你和組織的影響力擴展到最大。

第四章 第三圈漣漪:組織信任 協調一致的原則

信任的象徵:制度與促進信任的原則不一致,便表示一致性不足

以下是一個傳遞和建立高信任的象徽,也稱標桿, 這些組織是信念和制度一致的範例:

例如,很多公司的員工手冊和政策手冊厚達數百頁,但是諾斯壯( Nordstrom)百貨公司的手冊只有一張卡片。卡片的前面是這樣寫的:歡迎來到諾斯壯,我們很高興有你加入,把你的個人和工作目標訂得高高的,我們對你達到這些目標的能力深具信心。所以我們的員工手冊非常簡單,只有一條規定。卡片的另一面說:發揮你的主觀能動力,面對所有情況。有任何問題,隨時可以詢問部門經理、店經理、或人力資源部。

這份一頁的員工手冊,道盡公司的一切。道出諾斯壯是一個重視員工滿意度及刻意非官僚的企業文化的公司。還有對員工的才能和品德的信任,這個說明公司是以人為本,尊重人的組織。

諾斯壯的「員工手冊」就是信任的象徵,完全符合他們所說,由員工發揮主觀能動性去提供卓越的顧客服務。他們相信員工會懂得怎麼做,毋需用厚厚的手冊去指導。這是信念和制度一致的實例。

第五章 第四圈漣漪:巿場信任(品牌)聲譽的原則

「品牌」可說就是顧客的信任感、市場的信任感,使你願意購買產品、服務或投資金錢或時間,甚至推薦給別人。說得更露骨一點,信任使你賺大錢。

當顧客忠於你的品牌有信賴時,就比較容易聆聽你的訊息(例如廣告),會比較仔細閱讀你組織發出的資訊,也較願意接受推銷新產品和服務的電話。

國家品牌和行業品牌

想想看,產品上印有MADE IN JAPAN和MADE IN CHINA, 大家對這產品會有甚麼態度?日本製造己成為國家品牌, 不管甚麼日本公司, 即使是寂寂無名的小公司, 只要是日本製造, 都贏會得消費者信任。

第六章 第五圈漣漪:社會信任奉獻的原則

你公司得到社會信任 ,你就倒不了。1992年4月底,金恩(Rodney King)審判案掀起暴動,導致加州洛杉磯全城街區的燒殺擄掠,破壞至巨,造成數十億美元損失。

令人稱奇的是,位於浩劫地區內的麥當勞,竟然屹立在被破壞殆盡的廢墟裡。麥當勞何以能夠屹立不倒?當地居民說:「麥當勞關懷我們的社區。他們支持慈善事業和體育活動,為需要幫助的兒童籌款,解決就業問題。沒有人會想要破壞對我們社會有這麼多貢獻的麥當勞」。

麥當勞的社會責任感建立了社會的信任,而那股信任又產生重要的結果。只要花時間和精神為別人謀求最大利益,上天就會扶持你,而且永遠是在重要關頭扶你一把。

第七章 失去信任之後再予以重建

你必須學習在失去信任之後,如何再使別人恢復對你的信任。人一生之中,無疑都有失信的時候。有時候我們做了蠢事,剎那之間懷疑替代了信任。夥伴的關係切斷了,生意被帶走了,家庭破裂了。甚至有時候,我們可能犯下無心的錯誤,或是能力有些許不足,然而卻被解讀為違反品德,這是很無辜。

不要失去信心,只要加強你的核心和養成十三個行為的習慣,你就會提高建立或恢復信任的能力。雖然做起來十分辛苦,但是值得。

在見面前建立信任,與準客戶緊密連繫,創造源源不絕的收入!